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      와디즈 리워드에 대해 알고싶다면?

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      생생한 와디즈 내부 이야기

와디즈펀딩은 제품과 서비스를 응원해주는 진성고객을 만나기 좋은 수단입니다. 하지만 펀딩 후 리워드를 받기까지의 고객 경험이 나쁘다면 해당 기업과 제품에 대한 악성 구전이 퍼질 가능성이 있죠. 따라서 와디즈펀딩을 준비하는 팀은 미리 발생할 수 있는 이슈들을 살피고 대비하는 것이 필요합니다. 다양한 사례를 통해 와디즈펀딩 시 자주 발생하는 문제와 이에 대한 해결방안을 나누고자 합니다.

※ 이번 기고글에서는 펀딩에 대한 대가로 제품과 서비스를 제공하는 리워드 크라우드펀딩을 다룰 예정입니다. 이때, 펀딩에 참여한 사람은 ‘서포터’라고 말하며, 펀딩을 받는 사람은 ‘메이커’로 지칭합니다.


1.리워드 제공 이슈

리워드를 제작하는데 몰두하느라 서포터에게 어떻게 전달해야 할지 고민하지 않는 팀들이 많습니다. 하지만 이 경우 예상치 못한 비용과 시간을 낭비할 가능성이 매우 높기 때문에 펀딩 전에 미리 알아보고 체계적으로 계획을 세우는 것이 필요합니다.

1) 올바른 리워드 제공일 설정하기
리워드 제공일을 대략적인 추정일로 설정하는 경우가 많습니다. 그러나 리워드가 제품이라면 초도 생산 일정과 추가 제작 일정을 생산업체에게 명확히 확인해야 합니다. 무형의 서비스라면 설정한 기간내에 서비스를 제공할 수 있도록 제반 사항이 준비되어 있는지 점검하는 것이 좋습니다. 공휴일과 불량 문제 등 통제할 수 없는 외부 변수를 고려하여 리워드 제공일은 여유 있게 잡는 것이 중요합니다. 특히 시즌성 제품은 성수기에 리워드가 제공될 수 있도록 그 전에 펀딩을 시작하는게 좋습니다. 와디즈에서 5억원을 모집한 스켈리도 패딩은 12월에 리워드를 배송하기 위해 3달전인 9월 한달간 펀딩을 받았습니다.

<스켈리도의 와디즈펀딩 일정(보기)>

2) 구체적으로 리워드 제공 방법 결정하기
리워드가 제품이라면 우선 배송 대행 업체를 활용할지 결정하고, 만약 직접 배송을 한다면 어떤 배송사를 이용할지 미리 알아보는 편이 좋습니다. 배송 업체마다 비용과 1일 배송 가능 수량 등이 상이하기 때문이죠. 무형의 서비스라면 사용 방법과 기한, 제한 요건 등 세부적인 부분까지 확정해두는 것이 필요합니다.

3) 리워드 제공 지연에 대비하기
와디즈펀딩은 완성되지 않은 제품과 서비스에 투자하는 개념이므로, 리워드 배송이 지연될 가능성이 있습니다. 그러나 서포터 입장에서 리워드의 배송 지연은 일단 불만 요인이 된다는 걸 명심해야 합니다. 이때 꾸준히 진행상황을 공유하는 것과 지연 이유를 명확히 공유하는 것이 가장 중요합니다. 더불어 다양한 배송 문제에 대한 책임 소재를 배송사, 메이커 그리고 서포터로 구분하여 스토리상 명확히 정리해두면 분쟁의 소지를 없앨 수 있습니다.


2.법적 인증 및 절차 이슈

와디즈펀딩은 제품이나 서비스가 완성되기 전에 자금을 모으는 것이다 보니, 리워드에 대해 아무런 법적 제재도 받지 않을 것이라 오해하는 경우가 많습니다. 하지만 서포터에게 제공하는 시점에는 리워드에 대한 법적 인증을 완비하고 필요한 절차를 모두 수료해야 합니다.

1) 사전에 법적 인증과 절차 확인하기
리워드를 열심히 제작했는데, 정작 유통하는 것이 불법이라면 그 동안의 비용과 노력은 허사가 됩니다. 따라서 리워드를 제작하고 유통하기 위해 필요한 인증과 밟아야 할 법적 절차가 무엇인지 미리 확인하는 것이 필요합니다. 가령 식품의 경우 식품제조가공업등록증이 필요하고, 의료 기기는 의료기기 제조허가증 등이 필요하죠. 이때 이것을 완비하기 위한 일정과 비용을 미리 계산하여 준비하는 것이 좋습니다.

2)진행 상황을 서포터와 공유하기
법적 인증과 절차를 준비하는 것은 리워드를 제작하는데 필수적인 부분이므로 서포터에게 상세히 공유하는 것이 좋습니다. 부착형 스마트 체온계를 제작한 피몬은 펀딩 스토리 상에 취득한 법적 인증 사항을 자세히 고지하여, 서포터의 신뢰를 얻을 수 있었습니다.

<피몬의 바나나 체온계 인증 사항(보기)>


3.사후 A/S 이슈

불량 및 고장에 대한 불만 강도는 리워드에 따라 다르게 표출될 수 있습니다. 예를 들어 공기청정기와 같은 제품은 A/S와 소모품 재구매 등 사후 처리가 특히 중요할 수 있죠.

1) 상황에 따른 A/S 방법 결정하기
사용 전 제품이 불량이거나 사용 후 고장 날 경우, 어떤 정책에 따라 A/S를 해줄지 사전에 명확히 결정하여 고지하는 게 좋습니다. 메이커가 자체적으로 고장 수리를 해줄 여력이 없다면, 무상 교환을 해주거나 외주 A/S 업체를 활용하는 것도 방법입니다.

2)제작 상황 공유하기
제품이나 서비스를 제작하는 데에는 수많은 시행착오가 있습니다. 서포터가 리워드를 받아보는 것이 늦어질수록 기대는 점점 우려로 바뀝니다. 따라서 리워드를 제공하기 전까지 품질을 높이기 위해 메이커가 어떤 노력을 하고 있는지 지속적으로 공유해주는 것이 좋습니다.


4.CS 이슈

CS 업무의 중요성을 체감하지 못해서, 제대로 준비하지 못하는 팀들이 많습니다. 하지만 CS는 서포터와 직접 소통하는 것인 만큼 기업의 브랜딩과 직결될 수 있습니다.

1) CS 관리를 위한 담당 인력 확보하기
펀딩을 진행하다 보면 단순 변심에 의한 교환부터 불량품 환불까지 다양한 문의가 쏟아집니다. 이것이 해결되기까지는 문의 사항을 접수하여 사실 관계를 확인하고, 처리 결과를 다시 안내하는 일련의 과정을 거치게 됩니다. 이 업무는 시간 차이를 두고 발생하기 때문에 히스토리를 파악하는 것이 비효율을 막는 핵심입니다. 따라서 CS 담당 인력을 따로 확보해두고, 고객과 타임라인별 히스토리를 기록하여 관리하는 것이 좋습니다.

2) FAQ 미리 알려주기
사전에 서포터들이 자주 묻는 질문과 그에 대한 대답을 잘 정리하여 공지하면, CS를 줄일 수 있습니다. 펀딩 특성상 서포터가 결제하는 시점과 리워드를 받아보는 시점이 다르기 때문에 배송지 변경이나 리워드 옵션 변경 등 그 사이에 발생하는 변경 사항에 대한 문의가 많습니다. 수산물정기배송 서비스 푸드경매꾼은 스토리상 FAQ를 게재해 CS를 줄일 수 있었습니다.

<푸드경매꾼의 FAQ(보기)>

3) 친절하고 빠르게 응대하기
고객 응대에 있어 너무 당연하지만 가장 기본적인 원칙입니다. 성의 없고 느린 답변은 더 수습하기 어려운 불만을 초래합니다. 특히 댓글과 새소식 등 다른 서포터도 볼 수 있는 개방된 곳에서의 문의는 더욱 신경 써서 응대할 수 있도록 합니다. 더불어 대중적으로 사용되고 있는 카카오 메신저를 주요 문의 채널로 이용하면, 이메일보다 빠르게 응대할 수 있고 전화보다 용이하게 히스토리를 파악할 수 있습니다. 여행가방 엠비치오넴은 카카오 플러스친구를 이용하여 서포터들의 목소리에 기민하게 반응할 수 있었습니다.

<엠비치오넴 고객센터 안내(보기)>

마치며

많은 팀들이 와디즈펀딩을 준비하고 실행하며, 난생 처음해보는 새로운 과제에 당면하게 될 것입니다. 배송이 다 완료되었다고 한숨을 돌릴 틈도 없이 교환 요청을 어떻게 응대해야 할지 고민하게 됩니다. 온통 처음 경험하는 일들 뿐이니 그 과정이 얼마나 고되고 실수가 많을까 싶습니다. 하지만 한가지 장담할 수 있는 것은 이 경험이 더 많은 고객을 맞이하기 위한 소중한 자산이 된다는 것입니다. 와디즈펀딩이 더 큰 시장에 뛰어들기 위한 기업의 체력을 기르는 의미 있는 시간이 되길 바라며, 메이커들의 고군분투를 응원합니다.

와디즈 서비스의 건전한 운영을 위하여 운영기준 상 문제의 소지가 있거나 게시물에 관련이 없는 악의적인 댓글은 임의로 삭제될 수 있습니다.

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