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<프로젝트 오픈전, 이것만은 조심하자 1편 보기>

1. 배송지연을 방지하려면 어떻게 해야 할까요?

지난 6개월간 진행되었던 프로젝트 무작위 110개를 살펴보니, 가장 빈번하게 발생했던 문제는 배송지연(약속한 발송 시작일이 늦어지는 것) 이었습니다. 그만큼 이 글을 읽는 메이커 여러분의 프로젝트도 배송지연 될 가능성이 있는 것이죠.


그럼 배송지연을 막으려면 어떻게 해야 할까요? 너무 당연하게도, '철저한 사전 준비'가 답입니다. 


특히, 메이커는 외부 기관과의 협력이 많아서, 통제권이 적은 외부 기관과의 업무 절차, 소요 기간을 꼼꼼히 아셔야 배송지연 발생을 방지하는 데 도움이 됩니다. 또 서포터와 약속하는 배송예정일 설정을 보다 합리적으로 설정할 수 있습니다. 


게다가 약속한 배송예정일보다 배송이 한 달 이상 늦어진다면, 환불신청자에게 전액환불 해줘야 하므로, 메이커의 금전적인 손해 방지를 위해서라도 제작부터 발송까지의 절차를 꼼꼼히 체크 해야 합니다.


배송 지연 이유를 살펴보니 주로 아래와 같았습니다

  • 배터리 등 안전 인증 (KC 인증이) 늦어짐
  • 제품 반입 통관이 생각보다 길어짐
  • 제조국 (중국) 연휴로 제작 지연
  • 제작 샘플 확인 후 문제 발견하여 금형 수정
  • 예상 초과 주문으로 인한 제작 지연
  • 배송사 일일 출고량 초과로 인한 지연
  • 리워드 배송 중 파손으로 인한 재발송

위 내용을 보며 자신의 프로젝트는 얼마나 준비되어 있는지 객관적으로 점검하면, 배송지연을 막는 데 도움이 될 거라 생각합니다.


2. 소통이 중요한 이유

"프로젝트 진행할 때 뭐가 가장 중요한가요?"

이런 질문을 하는 메이커님들께 주로 드리는 답은 '소통' 입니다. 소통은 홍보나 마케팅에도 중요하지만, 올바른 방식의 소통은 프로젝트에 문제가 생겼을 때 불만의 완충재 역할을 하기도 합니다.

 (▲A 프로젝트)

 (▲B 프로젝트)


두 프로젝트 모두 부득이하게 배송 지연되었고, 댓글 반응을 비교한 사진입니다. 두 프로젝트 중 하나는 배송지연된지 한 달, 그리고 다른 하나는 일 년 후의 댓글인데요. 첫 번째(A 프로젝트)가 일 년 배송지연 된 거 같으신가요?


놀랍게도, A 프로젝트는 배송 지연된지 한 달째, B 프로젝트는 무려 일 년이나 지났지만, 여전히 응원하는 댓글입니다. 어째서 같은 배송지연 문제인데도, 심지어 배송지연 기간이 일 년 가까이 차이 나는데 이렇게 서포터 반응이 다른 걸까요?

(▲A 프로젝트)

(▲B 프로젝트)


차이가 보이시나요? B 프로젝트 메이커는 지속해서 짧은 문의라도 성심성의껏 답을 작성한 반면, A 프로젝트 메이커는 응대가 늦거나 없었습니다. 이것이 바로 소통의 중요성입니다. 


신뢰는 한순간 형성되는 것이 아니라, 지속적인 소통을 필요로 합니다. 평소 메이커가 얼마나 '주기적이고 성실하며 상세하게' 서포터와 소통하느냐에 따라서 신뢰가 결정됩니다. 


모든 것이 계획대로 진행될 거 같던 프로젝트도, 공장과의 마찰, 운송회사 파업, 핵심 구성원 부재와 같은 다양한 이유로 차질이 생길 수 있습니다. 하지만, 이보다 더욱 큰 문제는 바로 부적절한 소통입니다. 펀딩 모금 기간에는 원활히 잘 되던 소통이, 마감 후 응답이 없거나 진행 상황, AS 등의 사후관리 소통이 없다면, 서포터의 불만은 늘어나게 됩니다. 


문제가 발생했을 때, 몇몇 메이커는 비판을 받기 두렵거나 문제가 자연스럽게 해결될 것으로 생각해 소통을 지나칩니다. 하지만 응답이 늦어질수록 문의하던 몇명이 강성서포터로 바뀌고, 그 수가 늘어나 나중에는 메이커가 대응하기 힘들 정도로 버거워질 수 있습니다.


특히 프로젝트 댓글은 많은 사람이 볼 수 있는 공간이기 때문에, 성의 없고 느린 답변은 더 수습하기 어려운 불만을 초래합니다. 문제가 발생했다면, 신속하게 새소식을 통해 공유하고, 원인, 대응 계획, 진행 상황 등을 숨김없고 주기적으로 공유해 주세요.


배송까지 모두 완료되어 사후관리의 소통이 주를 이룬다면, 최근 도입된 ‘메이커에게 문의하기’ 기능을 활용하여 서포터와의 소통 채널을 통일하는 것도 업무 효율에 도움이 될 거에요!


▶ 메이커에게 문의하기' 서비스 가이드, 보기

▶ 성실한 소통으로 신뢰를 형성한 빈센트 반 고흐 프로젝트 보기



3. 개인정보 노출은 절대 No! No!


"오래 기다려주신 서포터 여러분 감사합니다.! 저희는 약속한 모든 리워드를 배송하였고, 송장 번호를 공유드리니 아래 표를 참고해주세요 :)) "

성명
송장번호
휴대폰 번호
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홍길동
12-345-7890
010-1111-2222
gildonghong@mail.com
서울시  홍길동 1번지 길동아파트 102동 1102호
김철수
11-123-4566
010-5050-1111
iron@mail.com
안산시 철수동 1-10 111호

(*설명을 위해 가공한 임의의 정보입니다.)


혹여나 이 글을 읽고 계신 메이커님, 저렇게 배송완료 새소식을 올리면 절대 Never, Ever 안됩니다. 개인정보 보호법에 따라 서포터의 정보는 배송을 위해서만 사용해야 하며, 민감정보를 공개하면 개인정보 보호법에 따라 벌금과 처벌을 받게 됩니다.


어떠한 이유에서든 개인정보 공개는 안 되고, 송장 번호를 올린다면 서포터 자신만 식별할 수 있도록 마스킹처리 해주셔야 합니다! 방금 보여드린 새소식은 아래처럼 수정해 주세요.


"오래 기다려주신 서포터 여러분 감사합니다.! 저희는 약속한 모든 리워드를 배송하였고, 송장 번호를 공유드리니 아래 표를 참고해주세요 :)) 택배사는 길동택배입니다."

성명
송장번호
휴대폰 끝번호
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gil********@mail.com
김철*
11-123-4566
1111
i***@mail.com


마무리하며…


프로젝트 오픈전 조심해야 할 몇 가지 이슈를 알아보았습니다. 아직 발생하지 않은 문제를 너무 걱정하실 필요는 없습니다. 다만 위에서 살펴보았던 이슈에 대해 자신은 얼마나 준비되어있는지 한 번 더 돌아본다면, 여러분의 목표를 달성하고 진정한 팬을 만나는 데 분명 도움이 될 거라 믿습니다. 


모든 메이커를 응원합니다 :)



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