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서포터와의 소통, 왜 중요할까요?

서포터분과 유연하게 소통하는 것 만으로도 많은 리스크를 피해갈 수 있습니다. 펀딩 시작부터 배송 완료 후까지 끊임없이 찾아오는 서포터의 문의와 댓글에 답변하는 방법부터, 서포터에게 신뢰를 주고 끝에는 서포터를 팬으로 만드는 방법까지. 와디즈에서 팬을 만난 메이커님들의 사례를 담은 소통 가이드를 공개합니다!

첫째, '프로젝트 스토리'를 통해 첫 소통은 시작됩니다.

메이커님께서 스토리에 적으시는 한 자 한 자는 서포터분에게 건네는 말입니다.아직 프로젝트를 준비 중이시라면, 읽는 사람의 입장에서 스토리를 작성해보세요! 스토리 FAQ 부분에 서포터분들이 궁금해하실 내용들을 미리 작성해보시면, 오픈 이후 많은 서포터분들의 문의를 대비할 수 있습니다.

둘째, '새소식'으로 소통합니다.

새소식은 스토리에 다 담지 못한 내용이나 프로젝트 진행 상황에 대해 서포터분들에게 공유해주실 수 있는 메이커님의 공지 게시판입니다. 이 곳에서도 서포터분들과의 신뢰가 쌓이고, 소통도 이루어집니다. 작성하신 새소식은 스토리 상단에 게시하실 수도 있으며, 좋아요를 누른 서포터분들과 펀딩하신 서포터분들에게 알림이 발송됩니다. 꼭 알려야 할 중요한 공지나, 이벤트 안내, 양산 과정 등을 남길 수 있습니다.

새소식 작성 즉시 알림이 전송되니 너무 자주 하시거나 늦은 밤은 삼가주세요. 밤 20시에서 아침 8시 사이의 알림은 서포터분들께 피로도로 작용할 수 있어요.

* 궁금증 해소와 동시에 서포터를 늘려버린 메이커님 예시) 베이직북 14, 20만원대 파격 울트라북!
* 더 자세한 새소식 작성법이 궁금합니다!
* 이벤트를 설계하고 싶습니다.

셋째, '커뮤니티 댓글'에서 소통합니다.

커뮤니티 탭에서 작성할 수 있는 댓글은 서포터분들의 제품 사용 후기나 개선점 등 피드백을 받을 수 있는 공간입니다! 커뮤니티에서 소통하시는 메이커님의 모습을 보고, 펀딩에 참여하지 않았던 분들도 메이커님을 응원하거나 펀딩에 참여하실 수도 있으니 정성스럽게 답변해주세요.

리워드에 대해서 가장 잘 아는 사람은 메이커님입니다. 서포터분들의 질문을 충분히 읽고, 알고 있는 정보를 쉽게 풀어서 설명해주세요. 스토리 안에 이미 적혀있는 내용이더라도, 필요하다면 한번 더 강조하는 것도 좋습니다.

넷째, '메이커에게 문의하기'로 1:1 소통을 합니다.

서포터분께서 먼저 ‘메이커에게 문의하기’로 말을 걸어주시면 소통이 시작됩니다. 메이커-서포터 단 둘만 열람 가능하며, 서포터분이 펀딩한 리워드에 관련한 문의나 개인 정보 등이 오가는 소통 창구입니다.

앞서 소개한, '커뮤니티'로 인입되는 문의 중 공개적으로 답변을 달기 곤란한 경우가 있습니다.

  • 개인적인 정보 (펀딩번호, 성함, 전화번호, 주소 등) 를 주고받아야 하거나 
  • 서포터 개개인의 특수 상황에 맞추어 답변을 해야하는 경우, 
  • 또는 자세한 사진을 받아봐야 하는 경우 
  • '메이커에게 문의하기’는 서포터가 먼저 말을 걸 수 있는 구조이므로, 댓글에 “메이커에게 문의하기를 통해 메시지 주시면 자세히 답변드리겠습니다.”와 같이 남겨주시는 것이 가장 좋습니다.

메이커님께서 서포터분들과 어떻게 소통하는지 4가지 방법을 소개해드렸습니다.
구체적으로 어떻게 소통하는 것이 좋을지 알려드릴게요.

1. 이것만은 하지 마세요!

  • 반말, 욕설, 비방은 절대 안 됩니다! 반대로 생각해도 당연한 거겠죠?
  • 순간의 상황을 모면하기 위한 거짓말은 안 됩니다. 결국엔 들통날 뿐더러, 더 큰일이 생길 수 있어요.
  • 잘못된 정보를 올리지 마세요! 당장 파악하기 어려운 부분이라면, 잠시 시간을 내어 알아보고 소통하셔도 문제없어요
  • 비슷한 문의가 오더라도 복사 Ctrl+c & 붙여넣기 Ctrl+v 는 금지! 서포터들은 성의 없는 답변을 원하지 않습니다.
  • 리워드에 대한 피드백은 메이커님을 비난하려는 의도가 아닙니다. 서로 감정적이거나 공격적인 태도는 조심해 주세요.

2. 이렇게 해보는 건 어떨까요?

  • 커뮤니티 댓글, 문의하기 답변을 하실 때는 서포터의 문제를 인지했다는 내용을 꼭 넣습니다.
  • 답변 및 문제를 해결하기 위한 방안을 구체적으로 작성해주세요.

  • 당장 대답하기 어려운 문제거나, 알지 못하는 정보가 있다면 알아본 뒤 'N시간' 안에 답변을 드리겠다는 약속을 해주세요.
  • 새소식을 통해 제품의 양산 과정이나 진행 상황을 적극적으로 공유해주시면 신뢰감을 높이실 수 있습니다.
  • 문제가 발생했다면 서포터님들께 숨기지 말고 공유해주세요. 메이커님께서 소통을 통해 신뢰를 얻으신 정도에 따라 펀딩에 대한 이해도뿐 아니라, 메이커님을 지지하고 응원하는 마음이 생길겁니다.
  • 서포터의 질문이 조금 명료하지 않다면, 메이커님께서 이해하신 내용이 맞는지 되물어보세요.

*서포터의 의견에 귀를 기울이고, 작은 것에도 답변해주시는 메이커 예시) 믿고 쓰는 빗자루 쓰리잘비
* 빠르고 꼼꼼한 답변은 물론, 구체적인 설명을 제시한 메이커예시) 댕냥이 자동 급수기

3. 이렇게 하시면 더욱 좋아요!

  • 문의하신 서포터님의 이름을 불러주며 소통을 시작해보세요. 프로젝트 글 하나로 메이커님을 믿어주시는 분입니다.
  • 최대한 경청했다는 사실을 '공감의 단어'로 알려주시는 건 어떨까요?

  • 서포터님이 속상하거나 궁금한 점을 자세하게 써주셨다면, 메이커님은 더 자~세하게 답해주시는 건 어떨까요?

* 경청과 소통의 달인! 에디터도 갖고 싶은 소통 능력을가지신 메이커 예시) 세안 방수밴드

친절한 메이커님들의 설명을 읽다보면 어느새 기분이 좋아지곤 합니다. 아마, 여기까지 읽어주신 메이커님들도 공감하실 거에요. 무엇보다 중요한 것은 '경청'하는 자세라는 것을!

서포터와 소통할 수 있는 채널은 프로젝트 페이지 내 댓글/문의하기/새소식 외에도 무궁무진합니다.

  • '메이커정보'에 입력하신 SNS, 홈페이지, 블로그 링크로 직접 문의하실 수도 있으며,
  • 스토리 내에 기재하신 카카오플러스 친구나, 고객센터로 전화가 올 수도 있습니다.

어느 채널로 문의가 와도 당황하시지 말고 경청하는 마음과, 적극적인 자세로 소통해주세요. 꾸준한 소통과 따뜻한 말 한마디로 서포터의 믿음을 가득 얻기를 바랍니다.


'소통의 신'이 되고 싶다면?



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1개의 댓글이 달려있습니다.

  • 김대균

    글을 읽다보니 결국 소통으로 시작해서 소통으로 끝나는 게 펀딩이라는 생각이 드네요:)

    · · 2019.09.06 14:38

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